Το πρότυπο των Clefs d'Or, εξηγημένο

Το πρότυπο των Clefs d'Or προέρχεται από την πιο απαιτητική ξενοδοχειακή υπηρεσία concierge. Βασίζεται σε μια απλή αρχή: συγκέντρωση των πληροφοριών, επαλήθευση πριν από τη διαβίβαση και καμία παραπομπή του πελάτη σε μη εξειδικευμένο συνομιλητή. Αυτό το πρότυπο δεν αποτελεί μια εμπορική ετικέτα που προστίθεται εκ των υστέρων σε μια οποιαδήποτε υπηρεσία. Περιγράφει μια μέθοδο εργασίας, γεννημένη στα κορυφαία ξενοδοχεία, όπου ο concierge καθίσταται το απαραίτητο σημείο επαφής ανάμεσα στον πελάτη και σε ένα δίκτυο παρόχων τους οποίους γνωρίζει προσωπικά.

Στη MEMBRE® Society, αυτό το πρότυπο εφαρμόζεται σε κάθε αίτημα, ανεξαρτήτως κατηγορίας. Ο σύμβουλος που λαμβάνει ένα αίτημα για την αναζήτηση συλλεκτικού αυτοκινήτου, τη ναύλωση superyacht ή την πρόσβαση σε μια εκδήλωση ακολουθεί την ίδια ακριβώς πειθαρχία: επαληθεύει απευθείας με τον κατάλληλο συνομιλητή πριν απευθυνθεί στο μέλος, αντί να διαβιβάσει μια ανεπιβεβαίωτη πληροφορία. Αυτός ο κανόνας ισχύει εξίσου τόσο για ένα αίτημα ακινήτων όσο και για τη διοργάνωση ενός ιδιωτικού δείπνου ή την πρόσβαση σε θεωρείο κατά τη διάρκεια ενός Grand Prix.

Στην πράξη, η μέθοδος αναλύεται σε τρία στάδια. Αρχικά, η αξιολόγηση: η κατανόηση του τι πραγματικά αναζητά το μέλος, πέρα από την αρχική διατύπωση. Ένα αίτημα για «βίλα με θέα στη θάλασσα» συχνά κρύβει πιο συγκεκριμένα κριτήρια, όπως αριθμό υπνοδωματίων, ημερομηνία άφιξης, προϋπολογισμό, επιθυμία για ηρεμία ή, αντιθέτως, εγγύτητα στη νυχτερινή ζωή. Ο σύμβουλος θέτει τις απαραίτητες ερωτήσεις πριν ξεκινήσει την αναζήτηση, ώστε να αποφευχθεί μια πρόταση που δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες.

Ακολουθεί η επαλήθευση. Πρόκειται για το λιγότερο ορατό και πιο χρονοβόρο στάδιο. Ένας μεσίτης ακινήτων μπορεί να δηλώσει ότι ένα ακίνητο είναι διαθέσιμο ενώ μια προσφορά βρίσκεται ήδη υπό διαπραγμάτευση. Ένα yacht που παρουσιάζεται ως ελεύθερο σε μια συγκεκριμένη ημερομηνία μπορεί στην πραγματικότητα να τελεί υπό προκράτηση. Ο σύμβουλος της MEMBRE® Society δεν μεταφέρει ποτέ μια ανακοινωθείσα διαθεσιμότητα χωρίς άμεση επιβεβαίωση από τον αρμόδιο συνομιλητή. Αυτή η διαδικασία εξηγεί γιατί μια απάντηση μπορεί ορισμένες φορές να απαιτεί περισσότερο χρόνο: ο σύμβουλος προτιμά να επιστρέψει με μια επιβεβαιωμένη πληροφορία παρά να απαντήσει γρήγορα με μια προσέγγιση που θα χρειαστεί διόρθωση στη συνέχεια.

Το τρίτο στάδιο είναι η επιλογή. Όταν υπάρχουν πολλαπλές επιλογές, ο σύμβουλος δεν περιορίζεται στην απλή παράθεσή τους. Αποκλείει ό,τι δεν ανταποκρίνεται στο αρχικό αίτημα, ιεραρχεί με βάση τα εκφρασμένα κριτήρια και παρουσιάζει μια σύντομη, επιλεγμένη συλλογή αντί για έναν ανεπεξέργαστο κατάλογο. Αυτό το βήμα διαχωρίζει μια υπηρεσία concierge που εργάζεται πραγματικά για το μέλος από έναν απλό αναμεταδότη πληροφοριών.

Το πρότυπο των Clefs d'Or επιβάλλει επίσης μια πειθαρχία αδιάκοπης προσπάθειας. Εάν η πρώτη κατεύθυνση δεν αποδώσει, ο σύμβουλος δεν παραπέμπει το μέλος σε μια γενική φόρμα ή σε κάποιον μη εξειδικευμένο τρίτο. Επαναλαμβάνει την αναζήτηση, διερευνά άλλους ανταποκριτές στο δίκτυό του και ενημερώνει το μέλος για την πρόοδο αντί να αφήσει το αίτημα χωρίς νέα. Αυτή η συνέχεια αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του προτύπου, όσο και η ίδια η επαλήθευση.

Αυτό το επίπεδο απαιτήσεων έχει άμεσο αντίκτυπο στους χρόνους διεκπεραίωσης. Ένα απλό αίτημα, για το οποίο ο σύμβουλος γνωρίζει ήδη τον κατάλληλο συνομιλητή, εξετάζεται ταχέως. Ένα πιο σύνθετο αίτημα, που αφορά πολλαπλούς παρόχους ή διάφορες χώρες, απαιτεί αναπόφευκτα περισσότερο χρόνο, καθώς κάθε πληροφορία πρέπει να επιβεβαιωθεί ξεχωριστά πριν συγκροτηθεί σε μια συνεκτική απάντηση. Ένα μέλος που κατανοεί αυτόν τον μηχανισμό αποδέχεται ευκολότερα ότι η απάντηση μπορεί να διαμορφωθεί σε στάδια και όχι σε ένα στιγμιαίο μήνυμα.

Το πρότυπο των Clefs d'Or δεν γίνεται άμεσα ορατό. Δεν αναγράφεται σε καμία ανακοίνωση, ούτε προβάλλεται ως διαφημιστικό επιχείρημα στην πλατφόρμα. Εκφράζεται απλώς μέσα από αξιόπιστες απαντήσεις, συνεπή παρακολούθηση από το ένα αίτημα στο άλλο και απουσία απρόοπτων τη στιγμή που το μέλος απολαμβάνει πραγματικά την κρατημένη υπηρεσία. Ένα τραπέζι που είναι πράγματι διαθέσιμο, ένα όχημα που ανταποκρίνεται ακριβώς σε αυτό που συμφωνήθηκε, μια εμπειρία φιλοξενίας Grand Prix πιστή στην περιγραφή: σε αυτό το πολύ συγκεκριμένο επίπεδο μετράται η τήρηση του προτύπου, πολύ περισσότερο από οποιαδήποτε ρητορική περί υπεροχής.

Αυτό ακριβώς το επίπεδο απαιτήσεων επιδιώκει να διατηρεί η MEMBRE® Society σε καθεμία από τις έντεκα κατηγορίες που καλύπτει ο κύκλος, από τα πολυτελή ακίνητα έως την ιδιωτική αεροπορία, από το yachting έως τη συλλεκτική υψηλή ωρολογοποιία, και από τις μοναδικές εκδηλώσεις έως τα αιτήματα εκτός των καθιερωμένων κατηγοριών. Η μέθοδος παραμένει ίδια από τον έναν τομέα στον άλλο. Το μόνο που αλλάζει είναι οι συνομιλητές προς επαλήθευση και ο χρόνος που απαιτεί κάθε επιβεβαίωση.

Ένα μέλος που απευθύνεται στον κύκλο για πρώτη φορά απολαμβάνει την ίδια μεταχείριση με ένα παλαιότερο μέλος: την ίδια επαλήθευση, την ίδια αποφυγή πρόχειρων λύσεων, την ίδια άρνηση μετάδοσης μη επιβεβαιωμένων πληροφοριών. Αυτή η συνέπεια, περισσότερο από την πρόσβαση σε ένα κλειστό δίκτυο, ορίζει αυτό που προσφέρει στην πράξη το πρότυπο των Clefs d'Or σε κάθε αίτημα που διαχειρίζεται ο κύκλος.